2020年景德镇受理消费投诉3187件 这8大案例为你敲警钟

来源:江西网络广播电视台 编辑:黄益华 发布: 2021-03-16 15:04
在“3·15”国际消费者权益日到来之际,景德镇市市场监督管理局公布了2020年消费咨询、投诉数据,景德镇市2020年共受理消费投诉3187件,其中商品消费投诉最多,该类投诉中食品方面占比最高,共354件。

在“3·15”国际消费者权益日之际,景德镇市市场监督管理局公布了2020年消费咨询、投诉数据,景德镇市2020年共受理消费投诉3187件,其中商品消费投诉最多,该类投诉中食品方面占比最高,共354件。

截至2020年底,景德镇市市场监督管理局投诉举报中心2020年度共接收热线电话、网络、来信来函、来人来访等各种渠道的投诉举报咨询17604件,较上年度增加7759件,涨幅为78.81%。其中咨询9287件,受理投诉3187件,举报5130件。调解受理量2644件,调解成功2462件,调解成功率93.11%;为消费者挽回经济损失144.03万元。

2020年度,该局共受理消费者咨询9287件,较上年度增加2637件,增幅为39.65%。其中市场监管业务咨询7994件,占总咨询总量的86.07%;非市场监管业务咨询1293件,占总咨询总量的13.93%。

2020年度,该局共受理投诉3187件,从投诉问题占比来看,涉及前五位的是其他1178件、质量623件、合同365件、售后服务330件、食品安全171件。从消费类型上看,商品消费投诉2124件,占比66.64%;服务消费投1038件,占比32.57%,其他消费投诉25件,占比0.79%。

商品消费投诉居于前十位的分别是:一般食品354件,其中包括烟、酒和饮料48件;交通工具336件;家居用品331件;其他商品302件;房屋152件;服装、鞋帽118件;家用电器110件;通信产品86件;装修建材55件;医疗器械50件。

服务消费投诉居于前十位的分别是:餐饮和住宿服务199件;其他服务162件;美容、美发、洗浴服务122件;文化、娱乐、体育服务118件;制作、修理、保养服务44件;专业技术服务42件;电信服务40件;互联网服务37件;物业服务34件;房屋装修服务30件。

2020年,该局共受理消费者举报5130件,举报问题排名前五位的是:其他广告违法行为3955件、虚假宣传250件、超标准收费87件、法律和行政法规禁止的其他不正当价格行为74件、欺诈消费者行为50件。

投诉举报方式

消费者一旦遇到消费方面的纠纷或消费权益受到侵害,可以选择以下方式投诉举报。

电话方式:

“0798-12315”,工作日时间以人工接听服务为主,其余时间为录音电话辅助服务;信函方式:景德镇市市场监督管理局投诉举报中心,联系地址:景德镇市广场北路616号。

来访方式:

广场北路616号市场监督管理局北二楼。接待时间为周一至周五,上午:9:00-12:00;下午:13:30-17:30;

网络方式:“全国12315平台”(http://www.12315.cn/),在该平台网页右下角,点选“五种途径”(微信公众号、微信小程序、手机APP、支付宝小程序、百度小程序)任意一种,实名登记注册后即可投诉举报;景德镇市市场监管局网(http://scjgj.jdz.gov.cn)。

与此同时,景德镇市市场监督管理局公布了消费维权八大典型案例,希望广大市民通过案例能够警惕消费陷阱、提高维权意识,在遭遇消费问题时懂得用法律的武器维护自身权益。

1.3000元的购房中介费纠纷

【案件简介】

2020年6月消费者俞先生在浮梁县某房产公司缴纳3000元中介费,让工作人员带其看房子。当时中介承诺若未达成交易可退回中介费,最后没有谈成,消费者便要求退回中介费,商家却反悔不同意。双方自行沟通无果,消费者便向市场监管部门寻求帮助。

【处理结果及过程】

根据投诉人反映的情况,市场监管部门工作人员当即前往现场展开调查及调解工作,经耐心调解,帮助双方达成一致意见,房产公司同意将购房中介押金3000元整全部退还给投诉人,且消费者当场已确认收到该退款,并对此处理结果表示满意。

【案例评析】

本案中,消费者俞先生在交付中介费之前已与商家约定好服务内容,因商家自身原因未能谈好房屋交易价格,没达到消费者的预期要求,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定所述“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”,遂市场监管部门认为消费者有权要求商家退回中介费。

2.“一分钱”也不能放过

【案件简介】

2020年5月10日消费者在位于浮梁县新昌农贸市场旁的某购物广场里购买了3.48元的豆皮,可是商家却收了3.5元,消费者对于这种多收0.02元的收费行为不满,并向市场监管部门反映。

【处理过程及结果】

根据消费者反映的情况,市场监管部门工作人员现场调查,核实了消费者反映情况。并且依据《消费者权益保护法》的第十条、第十六条等相关规定,要求商家退还向消费者多收的钱,并向消费者道歉。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》规定,经营者与消费者进行交易,应当遵守自愿、平等、公平、诚信的原则。商家采取四舍五入的做法,“四舍”属于商家让利的自愿行为,但“五入”的做法则违背了消费者的公平交易权,侵害了消费者的权益。根据《中华人民共和国价格法》的相关规定,实际价格是多少,商家应该按多少收费,采取四舍五入的做法,违反明码标价规定,侵害了消费者的权益。电脑结账系统设置如此不能成为商家拒绝找零的理由。尽管1分、2分、5分零币已经很少出现在流通中,也不能成为经营者不找零钱的借口,消费者明确要求找零,商家必须找回零钱,不得以任何理由拒绝,商家有义务准备以分为单位的零币,也不得用其他商品代替。

3.“熊猫灯会”的虚假宣传

2020年7月初,一条动态频繁出现在景德镇的各大朋友圈里“7月24日,某公司拟在景德镇高新机场开办一场熊猫灯会”,转发该条动态即可获代金券,且前多少名还可获爆款熊猫水杯。当日灯会售票处聚集不少群众,要求退票。市场监管部门工作人员第一时间抵达现场,稳住局面,了解情况。退票理由有三,一是因为票价,原价60元的门票,转发朋友圈领取代金券20元,现场购买40元,而在手机直接购买只要39元;二是宣传的美食城,商家现场告知群众取消了;三是实际发放的水杯与宣传的不一致;四是灯会实际情况太简陋,反差太大。

【处理过程及结果】

得知情况后,市场监管部门当即联系主办方鹰潭某商务服务有限公司,要求对方满足消费者合理诉求,予以退款。当晚10时30分许,该局进一步了解情况,得知一辆主办方运输设备的车辆发生车祸,使现场达不到预定的效果,卖了8000多元的票,退了5000元左右。后该局要求其第二天明码标价,并向消费者如实说明实际灯会情况,同时下达限期提供材料通知书,要求其七日内提供授权委托书、场地租赁合同、广告宣传合同(所有媒体)、车辆车祸证明资料、7月24日门票出售情况证明资料、门票退款情况证明资料。

7月25日,该局去现场复查,主办方已张贴告示,说明情况,并将票价调整为25元。7月26日,微信公众号“景德镇网”删除该条动态,7月30日,微信公众号“景德镇热线”删除该条动态。

7月31日,主办方携带相关证据来市场监管部门,并对其做询问调查笔录:一、7月24日活动当晚,主办方共卖了361张票,包括成人票340张,儿童票21张,90%以上都是以40元的价格卖出,总金额为14020元,当天晚上退了313张,计12340元,实际收入1680元;二、熊猫水杯在运输过程中损坏,实际发放的水杯在景德镇本地购买,主办方已在淘宝上购买一批,作为补救;三、此次熊猫灯会活动宣传在景德镇热线、景德镇网、楚巡游九州、飞鲸park公司等平台投放,其中楚巡游九州、飞鲸park是自有平台,景德镇网广告费用1300元,景德镇热线700元,共计2000元。以上内容均有证据支撑。除7月24日现场退票外,不时有群众通过电话、全国12315平台投诉,甚至有孕妇到该局现场投诉,该局均已一一安抚,主办方均已退款。

基于此次事件波及面广、社会影响大、群众反映强烈,该局已于8月5日对主办方鹰潭某商务服务有限公司立案,结合案件的具体情况,依据《中华人民共和国广告法》第五十五条:发布虚假广告的,由市场监督管理部门责令停止发布广告,责令广告主在相应范围内消除影响,处广告费用三倍以上五倍以下的罚款。该公司首次发布普通服务的虚假广告,按照《江西省自由裁量权参照执行标准》处广告费三至四倍的罚款;综上,该局责令该公司改正违法行为,并决定给予以下行政处罚:处广告费用四倍的罚款共计8000元整,上缴国库,案件就此结案。

【案例评析】

在本案中,该商务公司提供的服务与宣传严重不符,引起了前来赏玩的人民群众的强烈不满,其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条之规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

4.“迟到”的6000元车辆置换补贴

【案件简介】

市场监管部门于2020年3月19日收到了一起消费者投诉,消费者于2019年4月在昌南新区辖区内的一4S店购买车,当时4S店许诺3个月内即可以收到6000元车辆置换补贴。现过去了一年,消费者仍未收到,且多次和厂家商家沟通均无结果。诉求4S店能够履行承诺,支付6000元的车辆置换补贴。

【处理过程及结果】

市场监管部门工作人员首先通过电话了解情况,但双方各执一词,于是2020年3月24日市场监管部门工作人员约消费者和公司售后负责人现场调解,售后负责人表示消费者的旧车的强制保险单未上传,才导致补贴一直不能下发。但消费者当场提出当时是该公司一名销售员张某与自己对接置换的事情,第一时间已将全部材料给了张某,消费者一年来多次和张某都有微信联系询问置换补贴的事情,张某从未告知他缺了材料,由此消费者认定是4S店的责任。张某当时休假在外,未参加调解,第一次现场调解陷入了僵局。

因涉及到的补贴金额比较大,工作人员没有马上终止调解,而是多渠道了解该公司车辆置换补贴的相关政策知识,并多次电话联系该公司经理,一方面询问其补救办法,另一方面让其找到当时负责对接消费者的销售员张某,约其到现场,于3月27日进行第二次调解。开始张某坚决表示不是他自己的过错,经市场监管部门工作人员多次询问了解,该销售员最终表示是自己当时未注意公司的新政策的变化,没有尽告知义务,这才导致了本该属于消费者一年前应该拿到手的置换补贴一拖再拖,该公司的售后经理得知真实情况后也当场表示一定会妥善处理这次投诉,一定会积极承担属于公司的责任,这迟来一年的购车置换补贴也终于有了着落。

【案例评析】

此案例难处理在于距离交易承诺期已过去一年,当事公司的人员、政策也发生了变化,所以在调查取证方面存在一定困难。到底中间哪一环节出了错误?需要认真调查才能得知,工作人员也是花费很多时间了解涉事公司的新老政策,才把事情的原委搞明白。根据《消费者权益保护法》第八条、十六条等相关规定,6000元的置换补贴按理早应到位。

5.网购商品商家不发货

【案件简介】

市场监管部门于2020年3月至5月间陆续接到多名消费者投诉景德镇市某陶瓷有限公司,称在该公司的天猫平台上购买的陶瓷不发货,市场监管部门工作人员依法调查该案件。

【处理过程及结果】

经调查,景德镇市某陶瓷有限公司在天猫平台做活动过程中,以低于市场价的价格销售过程中,没有设置活动商品数量,导致订单数量无限增长,该公司不能承受该损失,选择不予发货,依照天猫规则,承担民事违约责任,并对违约订单进行了赔偿。

依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第十项规定该局决定予以人民币伍仟元罚款,以示警戒。

【案例评析】

在本案中,天猫平台对不发货订单有相应赔付标准,商家对付款订单不发货,也承担了相应民事违约责任。市场监管部门认为当事人虽因自身原因引起诸多消费纠纷,但未造成消费者的直接损失,且依据民法意思自治的范畴,当事人承担了相应的民事违约责任,并不必要再判定商家另行赔付消费者。

6.商家非法售卖医用口罩案

【案件简介】

2020年5月12日,有消费者投诉,他在景德镇北站二楼的某零食店花费5元购买了一片3层医用外科口罩,认为价格过高,故向市场监管部门投诉举报。

【处理过程及结果】

经市场监管部门工作人员调查,该店铺营业执照经营范围无医用口罩销售,无《第二类医疗经营备案凭证》,其口罩进货价2.5元一个,零售价5元一个,进销差价率达到100%,明显过高。

依照《医疗器械监督管理条例》第六十五条第一款“未依照本条例规定备案的,由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令限期改正;逾期不改正的,向社会公告未备案单位和产品名称,可以处1万元以下罚款”,《企业法人登记管理条例》第三十条第一条“企业法人有下列情形之一的,登记主管机关可以根据情况分别给予警告、罚款、没收非法所得、停业整顿、扣缴、吊销《企业法人营业执照》的处罚:第二项擅自改变主要登记事项或者超出核准登记的经营范围从事经营活动的”规定,现场对商家下达当场处罚决定书:一、责令其停止售卖医用口罩;二、处以人民币1000元行政处罚上缴国库;三、没收在售医用口罩50个。

【案例评析】

疫情期间,口罩需求的场景很多,很多商家会顺带售卖口罩,但医用口罩属于第二类医疗器械,需要《第二类医疗经营备案凭证》才能售卖,依据《市场监管总局关于坚决维护防疫用品市场价格秩序的公告》,口罩进销差价率也必须要控制在合理范畴。

7.新买的项链断了

【案件简介】

2020年12月24日,市场监管部门收到消费者邹女士对乐平市某品牌金店的投诉,投诉自己2020年12月16日在该店购买一款项链,买回去没几天,项链就断了,购买时商家承诺了无理由退换货。于是在12月22日前往该店找商家换货,商家却以各种理由不给其退货退款,消费者诉求商家履行承诺。

【处理过程及结果】

市场监管部门工作人员在调查过程中让商家出示该产品的检测报告,被告知该产品是符合质量标准的。金店负责人解释说黄金饰品质地软,在佩戴过程中,有意识或无意识地刮到商品、挤压商品或是接触到化学物品,都会导致商品的断裂、变形与变色。认为是消费者在佩戴过程中使用不当造成,因此拒绝其退换货。后经调解,店家换了同款商品给消费者,双方表示满意。

【案例评析】

在本案中,商家出示了该产品的检测报告,排除了项链本身质量问题。但根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。在调解中,市市场监管局工作人员对其解说相关的法律法规,加上此前商家向消费者承诺的无理由退换货约定,依据《消费者权益保护法》第十六条的相关规定,商家同意换货。

8.商品定价错误,商家反悔拒绝发货

【案件简介】

2020年11月市场监管部门接到消费者投诉称其在某混凝土公司购买了300方混凝土(定价450元一方,总价十三万五,已全款付清),但公司不发货,说是因为价格错误,定价过低。公司此后也主动提出退款,消费者表示不接受,要求按订好的价格购买混凝土,不接受退款,希望相关部门尽快核实处理。

【处理过程及结果】

市场监管部门的工作人员在接到投诉后,立即组织调解,现场双方各执一词,商家表示定价过低,无法给其发货。消费者提供了收据、合同等材料,表示已签订合同,并全款付清,商家应按合同办事,不能以定价过低不给发货。后经调解,双方达成调解一致,商家按原单发货。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。同时经营者应当秉承谨慎、诚信的经营理念,对其发布的商品要约信息负责,不能随意以定价错误等理由拒绝履行发货义务,否则将承担相应的法律责任。(景德镇市市场监督管理局

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