保护消费者合法权益 实现消费维权新跨越

——景德镇市市场监管部门保护消费者维权工作侧记

来源:景德镇日报 编辑:黄益华 发布: 2021-03-16 14:48
截止到2020年底,景德镇市通过12315平台共接收、受理各种渠道的投诉举报咨询17604件,调解受理2644件,调解成功2462件,调解成功率93.11%,为消费者挽回经济损失144.03万元,有力地保护了消费者的合法权益。

食品安全消费有了新保障,监管执法办案有了新突破,保护消费者合法权益有了新成效……小到百姓日常生活的柴米油盐酱醋茶,大到市场监管与服务经济社会健康发展,2020年,景德镇市市场监管部门紧紧围绕“凝聚你我力量”的主题,发扬自主创新精神,打造工作亮点,发展自身特点,把握维权重点,从容应对新形势下维权工作所面临的新的挑战,实现了消费维权工作新的跨越。

去年3月,市民刘先生在景德镇市某4S店购车,当时许诺的3个月内即可以收到的6000元车辆置换补贴,已过去一年仍未收到,且多次和厂家商家沟通均无结果,遂投诉至市场监管部门。接到投诉后,执法人员到现场核查并了解情况后,依据事实对事件双方当事人进行了调解,最终迟来一年的购车置换补贴也终于有了着落。为此,刘先生感触地说:“这样高效、快捷的维权,真是‘维’到了我们的心里。”据统计,截止到2020年底,景德镇市通过12315平台共接收、受理各种渠道的投诉举报咨询17604件,调解受理2644件,调解成功2462件,调解成功率93.11%,为消费者挽回经济损失144.03万元,有力地保护了消费者的合法权益。

在景德镇市市场监管局12315投诉举报中心,工作人员每天要受理、接听并登记全市甚至来自全国的消费者热线咨询、投诉或举报电话,同时还要24小时应急处理突发或紧急的食药品安全事件。在接处中通过初步研判,挖掘案源线索上报并处理。经过接处后,所有的投诉和举报被分派至全市各个辖区的市场监管部门。

在传统的受理消费纠纷调解模式上,市场监管部门并不满足于现状,打破常规,努力探索消费纠纷调解新模式,去年首创了在线调解,使消费维权工作更精准更高效,在景德镇市选出三家具有较大规模、有完善售后体系的经营企业作为试点,分别是华达百货、中国联通、江西金芒果通信(行车网)。通过搭建在线调解平台,与企业设立消费调解室,主要应用于线下百姓消费发生纠纷并与企业不能达成和解时,由市场监管调解人员通过远程在线系统,实时介入调解。

同时,为方便、快捷地解决消费争议,降低维权成本,提高维权效率,鼓励经营者自觉承担社会责任,景德镇市消费者协会去年还组织开展了投诉和解示范单位的创建工作。通过考察筛选确定了10家景德镇市首批投诉和解示范单位, 举行了“投诉和解示范单位”的授牌仪式。景德镇市消协将携手这10家示范单位,提升瓷都企业服务水平和保护消费者权益意识,切实维护消费者的合法权益,维护瓷都消费市场稳定。

在全市发展消费维权志愿者队伍。为进一步发展完善消费维权志愿者队伍建设,积极引导和组织广大消费者参与消费维权社会监督,履行对商品和服务进行社会监督的工作职责,在景德镇市消协的组织之下,通过各县(市、区)相关单位以及当地企业的全力支持配合,通过消费维权志愿者的申报、审核、通过、确定等流程,2020年度在全市范围内发展了一支共32人的消费维权志愿者队伍,贯彻了“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”的法律原则。

去年,景德镇市市场监管部门根据创建全国文明城市的安排部署和加强社会信用体系建设的工作要求,积极发挥职能作用,参与评选了景德镇首批“诚信经营示范店”,经报送、联合审查,最终评选出5家“诚信经营示范店”,为推进“信用景德镇”建设、创建全国文明城市营造良好的市场秩序和社会环境。

下一步,景德镇市市场监管部门将继续充分发挥职能作用,进一步加强消费维权工作,改善消费环境,促进消费畅通,服务经济社会发展。(来源:景德镇日报 王姝

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