争做让消费者满意的银行

——邮储银行景德镇市分行消保工作侧记

来源:江西网络广播电视台 编辑:黄益华 发布: 2019-03-22 15:29

近年来,邮储银行景德镇市分行结合实际,在建立制度细则、加强网点规范服务和拓宽宣传教育渠道、改进投诉处理满意度等方面深入探索、大胆实践,推动了消费者权益保护工作再上新台阶。

一是以工作规制为引领,构建“核心框架”。2018年,邮储银行景德镇市分行以完善组织架构为中心,制定下发了消费者权益保护工作委员会工作规则进一步明确了消保委员会各成员单位部门的职责分工,同时制定了工作计划统筹推进了消费者权益保护工作有序开展。

二是以服务规范为抓手,升级“中枢动力”。开展对柜面业务操作风险、员工行为排查、服务收费及代销业务等“明察暗访”,对信息披露不充分、风险提示不到位等问题,加大责任追究和惩戒力度。实现理财产品和代销产品销售专区录音录像全市网点全覆盖。

三是以投诉渠道为保障,解决“焦点问题”。畅通投诉渠道,规范投诉电话公示,实现全市网点三方投诉渠道(即市分行、总行、监管部门投诉电话)全覆盖。2018年,在95580投诉渠道方面,邮储银行景德镇市分行处理95580投诉工单共63笔;在监管机构转办投诉方面,邮储银行景德镇市分行共收到监管转办客户投诉共4笔,处理及时率和办结率100%,客户满意率100%。

四是以宣传教育为主线,推进“主题工作”。邮银协同,以“自营+代理”网点为依托,建立消费者权益保护咨询台、设立消费者权益保护服务站点,连续3年集中开展“3.15消费者权益日”、“普及金融知识,守住钱袋子”系列活动,针对电信网络诈骗、不良校园网贷、非法集资等社会关注热点,深入社区、农村、商圈、学校以及企事业单位等普及金融知识,驰而不息为全市金融消费者提供广泛的金融知识,切实履行普惠金融社会责任,树立企业良好的社会形象。(万文杰 邹燕红)

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